Geschillencommissie Kinderopvang - Analyse uitspraken                                                                                                     

Ruiluren(beleid)

Al jarenlang behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang geschillen over ruiluren. In bijna alle zaken is de centrale vraag of ruiluren een recht zijn of dat er sprake is van een service, die door ouders niet kan worden afgedwongen bij de ondernemer.

Juridisch kader

• Wet Kinderopvang

De Wet Kinderopvang biedt onder meer het kader voor de kwaliteit waar de kinderopvang aan moet voldoen. Er moet verantwoorde kinderopvang worden geboden en de wet stelt nadere regels waaraan ondernemers zich moeten houden. Zo moeten ondernemers bijvoorbeeld een Pedagogisch Beleidsplan opstellen en vastleggen. Deels vinden de regels uit de Wet Kinderopvang verdere uitwerking in de Algemene Voorwaarden. Te denken valt hierbij aan de rechten en plichten van de ondernemer en ouders.

• Algemene Voorwaarden

In de kinderopvang worden verschillende Algemene Voorwaarden gebruikt. Als een ondernemer lid is van een brancheorganisatie in de kinderopvang (bijvoorbeeld van BK of BMK om de grootste twee te noemen) dan zal deze ondernemer gebruik maken van de door de brancheorganisatie opgestelde Algemene Voorwaarden. Ondernemers in de kinderopvang die niet bij een brancheorganisatie zijn aangesloten, hebben hun eigen algemene voorwaarden. Elke ondernemer in de kinderopvang kan verder eigen aanvullende algemene voorwaarden opstellen en/of een eigen huishoudelijk reglement. De regels die ondernemers opstellen mogen niet in strijd zijn met de Wet, zoals de Wet Kinderopvang en het Burgerlijk Wetboek.

Toelichting 
Algemene Voorwaarden bevatten onder meer verdere uitwerking van regels uit de Wet Kinderopvang, zoals de rechten en plichten van de ondernemer en ouders, maar ook regels over welke onderwerpen de ondernemer verplicht is ouders (schriftelijk) over te informeren. Deze informatie kan ook in aanvullende voorwaarden worden opgenomen of in een huishoudelijk reglement. Onderwerpen als flexibele opvang of afname van extra diensten (zoals vervoer tussen school en BSO) zijn meestal in de aanvullende regels terug te vinden, maar ook het beleid ten aanzien van ruiluren.

Wat zijn ruiluren?
Ruiluren zijn die uren waarvan, aangekondigd, geen gebruik is gemaakt. Deze uren kunnen op een ander moment gebruikt worden, maar daaraan kunnen allerlei voorwaarden zijn verbonden. Deze aanvullende voorwaarden, het zogenaamde ruilurenbeleid, zijn terug te vinden in aanvullende voorwaarden of een huishoudelijk reglement. Deze regels en afspraken mogen niet in strijd zijn met de Wet en de regels die uit de wet voortvloeien.

Algemene lijn 
De algemene lijn in de uitspraken van de Geschillencommissie over ruiluren is dat deze worden gezien als een service, niet als een recht van de ouder. Dat brengt mee dat deze uren niet kunnen worden afgedwongen. Ook ontstaat er geen recht op uitbetaling van deze uren.
 
Er zijn echter uitzonderingen, bijvoorbeeld wanneer er aantoonbaar andere afspraken zijn gemaakt tussen partijen. Partijen zijn daar dan aan gehouden. Het is daarom van belang elke zaak te beoordelen op de specifieke omstandigheden.

Bijzondere zaken
Verder zijn er bijzondere zaken waarin ruiluren een rol spelen. Voorbeelden van deze bijzondere zaken zijn:

1. De strippenkaart als onderdeel van een contract. De strippenkaart is net als ruiluren een vorm van incidentele opvang buiten de vaste dagen. Is dit opgenomen in het contract en moet ervoor worden betaald, dan is er sprake van een recht om er gebruik van te maken.
2. Het onrechtmatig handelen door ondernemer, waardoor het contract is beëindigd en de ruiluren zijn komen te vervallen, komt niet voor rekening van de ouders.
3. Geschil over ruilservice gebruiken als reden voor beëindiging van een overeenkomst.
   Let op, ruzie over ruilservice levert voor de ondernemer geen geldige reden op om het contract op te zeggen.
   
   

Deze bijzondere zaken ziet u terug onder het kopje bijzondere uitspraken.

Relevante uitspraken

In de onderstaande uitspraken heeft de commissie een oordeel gegeven over geschillen over ruiluren(beleid).

Service

Ruiltegoed is service van ondernemer en geen recht van consument
In zaak 133764-154002 (deze link verwijst naar de zaak "ruiltegoed is service van ondernemer en geen recht consument" van 2022) stelt de commissie vast dat ruiltegoed een service is en dat dit ook zo letterlijk is vastgelegd in (artikel 11 van) de voorwaarden van de ondernemer en dat consumenten hier geen rechten aan kunnen ontlenen of aanspraak op kunnen maken. Ook is in deze voorwaarden duidelijk aangegeven onder welke voorwaarden het tegoed kan worden ingezet. De commissie is van oordeel dat de ondernemer aan zijn klanten duidelijk heeft gecommuniceerd over de (on)mogelijkheden van de ruildagen en wanneer deze wel en niet ingezet kunnen worden. De klacht van de consument is daarmee ongegrond. De commissie is het niet eens met de argumenten van de consument dat de ondernemer zelf zijn verantwoordelijkheid moet nemen voor het personeelstekort in de vakantie en voldoende personeel had moeten regelen (zodat de consument gebruik had kunnen maken van de opgebouwde ruildagen).

De commissie is tot een vergelijkbaar oordeel gekomen is zaak 167907-172241 (deze link verwijst naar de zaak "geen rechten ontlenen aan het niet kunnen inzetten opgespaarde dagen. Betreft een service, verzoek om compensatie consument afgewezen" van 2022). In de aanvullende voorwaarden van de ondernemer staat in artikel 8 vermeld dat ruilen aan voorwaarden is verbonden en alleen mogelijk is op basis van beschikbaarheid. Verder staat in dit artikel dat aan de mogelijkheid tot ruilen de klant geen rechten kan ontlenen. De commissie merkt, in tegenstelling tot de vorige uitspraak, wel op dat de ondernemer de consument beter had kunnen informeren toen het duidelijk werd dat ruilen onmogelijk bleef. De klacht blijft overigens ongegrond.

De ondernemer is vrij om het ruilbeleid te wijzigen. Zo oordeelt de commissie in uitspraak 195524/197514 (deze link verwijst naar de zaak "mogelijkheid om (ruiluren)tegoed op te bouwen is service ondernemer. In de lijn met eerdere uitspraken kunnen consumenten hier geen rechten aan ontlenen. Ondernemer vrij om ruilbeleid te wijzigen" van 2023). De consument heeft van de ondernemer eind oktober 2022 bericht ontvangen dat het ruilbeleid per 1 januari 2023 zal worden gewijzigd. Onderdeel van deze wijziging is dat de opgebouwde ruilpunten per 1 januari 2023 komen te vervallen. De consument voelt zich hierdoor gedupeerd, omdat hij een groot aantal opgebouwde ruildagen kwijt raakt. De ondernemer heeft het ruilurenbeleid aangepast vanwege het aanhoudende personeelstekort en het hoge ziekteverzuim ten gevolge van Covid. Door het vervallen van ruiluren, ontstaat er voor de ondernemer meer ruimte in de roosters en minder druk op het personeel. Op die manier kan de ondernemer de opvangcontracten blijven uitvoeren. De commissie oordeelt in deze zaak dat de mogelijkheid om tegoed op te bouwen een service is. De consumenten kunnen hieraan geen rechten ontlenen of aanspraak op maken. Het stond de ondernemer dan ook vrij om het ruilbeleid te wijzigen. De commissie kan zich ook voorstellen dat de consument onaangenaam verrast werd door het bericht van de ondernemer, want er bleef niet veel tijd over om de ruildagen alsnog in te zetten. Maar omdat de ondernemer beleidsvrijheid heeft ten aanzien van ruildagenbeleid, zijn keuze is ingegeven door specifieke omstandigheden in de branche kinderopvang met impact op de bedrijfsvoering, heeft de ondernemer deze beslissing kunnen nemen. Dit betekent dat de klacht ongegrond is.

In een recente uitspraak 202139/203086 (deze link verwijst naar de zaak "ondernemer kan ruilservice beëindigen" van 2023) heeft de commissie nog eens besloten dat de ondernemer de ruilservice mag stoppen. In deze zaak is het staken van de service gebaseerd op algemene voorwaarden van de ondernemer. Dat de termijn waarbinnen de ruilservice komt te vervallen kort is, is naar het oordeel van de commissie te betreuren, maar verandert niets aan de conclusie dat het schrappen van de service in dit geval mag.

Ondernemer kan ruilservice afschaffen
In zaak 202138/204266 (deze link verwijst naar de zaak "ondernemer kan ruilservice afschaffen" van 2023) heeft de commissie geoordeeld over het afschaffen van de ruilservice uit de huisregels van de ondernemer. De consument stelt zich op het standpunt dat de ruilservice onderdeel uitmaakt van de overeenkomst en dat voorwaarden niet tussentijds gewijzigd kunnen worden. De ondernemer verwijst naar de huisregels waarin staat dat de ruilservice nooit een recht is waarop een ouder zich kan beroepen. De ondernemer hanteert naast algemene voorwaarden ook zogenaamde huisregels. Door ondertekening van het contract zijn zowel de voorwaarden als de huisregels van toepassing. In de huisregels is onder andere een ruilmogelijkheid opgenomen met de uitdrukkelijke kanttekening dat het inhalen van een gemiste opvang dag of dagdeel nooit een recht is waarop de ouder zich kan beroepen. Doordat de ondernemer de ruilmogelijkheid uit de huisregels heeft verwijderd, vindt er een wijziging plaats van de huisregels. Artikel 2 van de huisregels biedt de mogelijkheid om van huisregels af te wijken als de directeur/bestuurder dat nodig vindt. De commissie stelt vast dat de ondernemer gebruik heeft gemaakt van die mogelijkheid en constateert dat de ondernemer de beleidswijziging naar de ouders goed heeft onderbouwd en deze bovendien aan de centrale oudercommissie heeft voorgelegd. De commissie weegt ook mee dat de ruilservice zo vrijblijvend is geformuleerd, dat ouders daaraan geen rechten kunnen ontlenen.

Opgebouwd ruiltegoed vervalt en geeft geen recht op financiële compensatie
Tot deze conclusie komt de commissie in de zaak 146308-149942 (deze link verwijst naar de zaak "opgebouwd ruiltegoed vervalt en geeft geen recht op financiële compensatie" van 2022). De consument heeft voor de vakantieopvang van haar kinderen een urentegoed opgebouwd en heeft deze uren vanwege de corona-sluiting niet op kunnen maken. Daarom wil de consument dat de ondernemer de (ruil)uren in geld uitkeert. De ondernemer stelt dat de opgebouwde uren niet meer geldig zijn, omdat ze op grond artikel 10 van de aanvullende voorwaarden zijn vervallen (per 31 december van het kalenderjaar waarin ze zijn opgebouwd). De commissie oordeelt dat alleen al op grond van dit artikel van de aanvullende voorwaarden de consument geen aanspraak kan maken op een financiële compensatie van haar tegoed aan ruiluren over het kalenderjaar 2020. Bovendien is de consument volledig door de overheid gecompenseerd voor de opvanguren die zij heeft betaald (in corona sluitingstijd) en daaronder vallen ook de ruiluren. Het verschil tussen de factuur van de ondernemer en wat de overheid heeft vergoed, heeft de ondernemer al gecompenseerd. Door die volledige compensatie heeft de consument niet voor die ruiluren betaald. De klacht is dan ook ongegrond.

Afspraken binden partijen

Bij aanvang opvangovereenkomst in afwijking van contract overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet.
De commissie heeft in uitspraak 180212-181958 (deze link verwijst naar de zaak "bij aanvang opvangovereenkomst in afwijking van contract overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet" van 2022) over een geschil met betrekking tot een wijziging van het ruilurenbeleid van de ondernemer, geoordeeld dat bij sluiten van het contract, de consument andere informatie van de ondernemer heeft ontvangen, namelijk dat de ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. Daarvan heeft de consument een emailwisseling aan de commissie laten zien. De consument heeft niet aan de juistheid van deze informatie getwijfeld (en hoefde dat ook niet naar het oordeel van de commissie). De commissie trekt dan ook de conclusie hier dat partijen bij aanvang van de opvangovereenkomst in afwijking van het contract zijn overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. Los wat het ruilbeleid van de ondernemer verder ook inhoudt. Wat partijen hebben afgesproken is hier bepalend en maakt onderdeel uit van de overeenkomst. De klacht van consument is dan ook gegrond. De consument mag de opgebouwde ruiluren over 2021 inzetten, in dit geval tot een jaar na de uitspraak van de commissie.

Bijzondere uitspraken

Strippenkaart

Recht op terugbetaling van niet gebruikte strippenkaarturen gezien de feitelijke omstandigheden
De klacht van consument in 169177-175669 (deze link verwijst naar de zaak "recht op terugbetaling van niet gebruikte strippenkaarturen gezien de feitelijke omstandigheden" van 2022) gaat over het beleid dat ondernemer hanteert bij een BSO-contract waarbij een 'Strippenkaart' moet worden afgenomen. Deze kaart geeft recht op in te zetten uren waarvan de kosten zijn opgenomen in het maandtarief. Het was volgens de consument bijna onmogelijk om deze strippenkaart in te zetten omdat de BSO op andere tijden (dan de gebruikelijke tijden) altijd vol zat. De consument heeft dit vaker aangekaart, zowel bij medewerkers, vestigingsmanager, oudercommissie en het hoofdkantoor. Het stopzetten van de strippenkaart was helaas niet mogelijk. De consument heeft jaren voor deze strippenkaart betaald, zonder deze ooit volledig te hebben kunnen gebruiken.

Uit de algemene voorwaarden die de ondernemer hanteert, blijkt dat het afnemen van een strippenkaart een verplichting is en geen keuze. De commissie meent dat door de deels volledige en deels gedeeltelijke compensatie van de kinderopvangkosten gedurende de coronasluitingen de strippenkaarturen voor die periode voldoende aan de consument zijn terugbetaald (compensatie vanuit de overheid). Voor de periode buiten de coronasluiting heeft de consument, gezien de feitelijke omstandigheden, wel recht op terugbetaling van de niet gebruikte strippenkaarturen, omdat ze onderdeel van de overeenkomst waren; ze waren verplicht en er moest voor betaald worden.

Fout handelen ondernemer

Vanwege sluiting locatie opvang en door het opzeggen van het plaatsingscontracten geen gebruik kunnen maken van de opgebouwde ruiluren.
Het komt ook voor dat over opgebouwde ruiluren een ander geschil ten grondslag ligt. De commissie oordeelde in uitspraak 173655-176245 (deze link verwijst naar de zaak "genoemde bedrijfseconomische omstandigheden rechtvaardigen eenzijdige wijziging overeenkomst niet" van 2022) een geschil over de sluiting van een opvanglocatie ten grondslag ligt. De ondernemer heeft daarmee de opvangovereenkomst gewijzigd en een alternatieve opvang aangeboden, maar dat was geen gelijkwaardige opvang. De alternatieve opvanglocatie was qua afstand (en een aantal andere punten) voor de ouders niet haalbaar en geen gelijkwaardig alternatief. Daarom was de consument genoodzaakt de contracten met de ondernemer op te zeggen. Deze wijziging had betrekking op een belangrijk onderdeel van de overeenkomst: de opvanglocatie. De ondernemer verwijst naar het huisreglement dat deel uitmaakt van de kinderopvangovereenkomst. Daarin staat dat opgebouwde ruiluren vervallen bij beëindiging van de kinderopvangovereenkomst en dat ruiluren niet inwisselbaar zijn voor geld.

De commissie is in deze zaak van oordeel dat het wijzigen van de overeenkomst door de ondernemer niet had mogen plaatsvinden; de locatie is onterecht gesloten. De consument heeft inmiddels de overeenkomsten opgezegd, dus in stand laten van de overeenkomsten is ook niet meer mogelijk. Dit betekent ook dat de opgebouwde ruiluren niet meer gebruikt kunnen worden. Omdat deze opzeggingen het gevolg zijn van het handelen van de ondernemer, oordeelt de commissie dat de ondernemer aan de consument een bedrag dient te vergoeden als schadevergoeding wegens de onrechtmatige wijziging van de overeenkomst (onterecht sluiten van de locatie) en het daardoor mislopen van de ruiluren voor consument.

Ruilservice geen gewichtige reden voor opzegging

Meningsverschil over ruilservice vormt geen gewichtige reden voor eenzijdige beëindiging overeenkomst door ondernemer.
In de uitspraak 196108-197495 (deze link verwijst naar de zaak "meningsverschil over ruilservice vormt geen gewichtige reden voor eenzijdige beëindiging overeenkomst door ondernemer" van 2023) moet de commissie een antwoord te geven op de vraag of de ondernemer de plaatsingsovereenkomsten op heeft mogen zeggen wegens gewichtige reden. Er zou volgens de ondernemer sprake zijn van een verstoorde relatie. Aanleiding voor het geschil was vooral een beperking van het aantal ruildagen. Over dit onderwerp heeft de consument een brief opgesteld, waarbij zij steun heeft gevraagd aan andere ouders van de kinderopvang voor het laten verruimen van de ruildagen. De ondernemer heeft de consument schriftelijk verzocht daarmee te stoppen. De consument heeft per email bevestigd te stoppen met het benaderen van andere ouders en vervolgens stuurt de ondernemer de consument een opzeggingsbrief, waarbij de ondernemer aangeeft dat sprake is van een onherstelbaar verstoorde relatie.

De commissie is van oordeel dat geen sprake is van een gewichtige reden voor opzegging van de opvangovereenkomsten door de ondernemer, nu de consument alleen een bericht naar de ondernemer heeft gestuurd waarin zij heeft aangegeven dat zij het niet eens is met de beperking in ruildagen en dit graag met andere ouders wil bespreken/steun wil vragen. Het stond de consument vrij tot deze actie over te gaan. De consument heeft laten weten haar actie te stoppen en toch is de ondernemer overgaan tot het opzeggen van de opvangovereenkomsten. De commissie oordeelt dat de ondernemer dit niet had mogen doen.